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关于北京出租车调价听证会

关于北京出租车调价听证会:收入面前职业道德苍白无力

出租车司机收入已成问题,在当局看来,车费提价似乎是不二选择。据说政府在组织提价听证会,这种掩耳盗铃的听证形式,也是世界所有官僚的常用的规避责任的手段。以目前的出租管理架构,可以大胆预测,即使车费提价,司机的收入也不会提高。提不提价倒是其次,听证会反倒应该好好讨论如何确保司机的收入等问题,这才是症结所在。

中国的出租车行业目前完全是管理缺失,或说不存在现代管理。

前天从北京四季酒店出来,向门卫要车,他问我去哪里,我有点不高兴:“你问这个干吗?”,他难为情地说:“司机挑活儿……”。我赌气跑到路边去拦车。

空车招手不停,停下挑活儿拒载。投诉也不解决问题,人们就渐渐不投诉了。剩下的是什么呢,那还不是和PM2.5一样吗?离不开的人满腹牢骚,离得开的淡然而去。再说,要不是因为不好打车,那街上至于有这么多车吗?空气至于这么糟吗?

收入面前,职业道德苍白无力

到欧洲或日本,你会发现开出租车的人并不是某一特殊人群。他们中有的学历很高,有的曾是白领,更有人以开出租车自豪。当然,出租司机的收入不一定低于他们的乘客。

再来看看近来北京都是什么人在开出租车。有几个人有大学学历,有几个人当过白领,有几个人为自己的职业自豪呢?至少在北京,出租司机几乎已成为一个特殊人群,远郊区的农民,不得不干这一行。乘客对这些人没有更高的期待,他们也认为这个城市对他们不公。

出租车公司也没有把这些人作为正式职员来关怀和爱护。很少培训,很少福利,份子钱高高的,出租车公司是旱涝保收,出租车司机却没有一点儿保证和安全感。

看到出租车司机恶劣的态度,缺乏职业水准的行为,心里就生气,暗骂其没有职业道德。但仔细一想,那死猪肉、激素鸡、毒奶粉、瘦肉精、地沟油、水库水的生产者不更没有职业道德吗?

出租车拒载问题,不是司机职业道德问题,而是司机的素质问题。而素质,又是与收入息息相关的。提高了收入,这个行业就会有高素质的人才进来,自然提升司机们的自豪感,而职业自豪感,是推动行业素质提高的最有力的驱动力。

我们如果想提高一个产业的服务,必须提高这个产业的就业人员的素质,而提高素质的一个关键是收入。在收入面前,职业道德显得苍白无力。法不责众,拒载司机多了,惩罚的力度就小了,举报的人也就少了,恶性循环就开始了。

日本如何铲除拒载现象?

7、8年以前,日本出租车也曾有拒载现象,我就碰见过好几次,尤其是那些个体出租车,其晚间拒载率很高。因为他们不属于一个公司,所以没法投诉他们。投诉电话打到一个所谓协会里,那里只是不疼不痒地说知道了而已,也不知道他们如何处理那个司机。

因此,乘车时我一直避开个体出租车,因为大的出租车公司对拒载管理严格,服务质量在不断提高,大家也没有必要向可能拒载的个体出租车招手。

日本交通是一家最富有改革精神的出租车企业,其CEO是富二代,也是我的朋友。这个富二代其实是“负二代”,从他父亲那里继承的只有一大笔债务。他本来在美国著名咨询公司里工作,执掌原本负债累累的公司只是他的宿命而已。

从接手日本交通那一天,他就强调出租车不只是送人的工具,更是一个服务空间,就和酒店的房间一样。乘客对司机的投诉,企业一定在适当处理之后,把调查和处理的结果反馈给乘客。

日本交通也很善待职员,不会像国内出租车公司这样只管拿份子钱。他们花大力气培训职员(即司机),保障员工的最低收入,投资呼叫系统,为司机提供客源,甚至给深夜下班的司机安排休息的地方。

对没有被投诉、没有违反交通规则、没有交通事故的司机,给他们高品质的黑色出租车。对打分偏低的司机,只允许其开黄色出租车,这两种车的收入是不同的。这种以乘客视角的客观评价、公平奖惩的做法,是提高出租司机素质,提升服务质量的最直接有效方法。

时间长了,乘客们都喜欢日本交通,在大街上也尽可能寻找他们的车辆,品牌就这样渐渐地形成了。职员们也为自己的公司和职业自豪,其服务热情又得到提升,形成良性循环。

看着日本交通的成功,那些个体户也不得不行动起来。这两年我在东京街头经常发现带着星号的个体户出祖车。原来他们主动组织起来,对优秀的司机发个星号作证明。比如,对那些没有被投诉、没有违反规则、没有事故的个体户,发个3星牌照,让乘客放心。

提价,不是让出租车公司赚更多的钱

既然出租车司机收入已成问题,在当局的视角看,车费提价似乎是不二选择。据说政府在组织提价听证会,说实在这只是为了说服那些反对提价的人而已。这种掩耳盗铃的听证形式,也是世界所有官僚的常用手段,是规避责任的有效方法。

以目前的出租管理架构,可以大胆预测,即使车费提价,司机的收入也不会提高,至少此前若干次的提价都证明了这一点。其实提不提价倒在其次,听证会反倒应该好好讨论如何确保司机的收入等问题,这才是症结所在。

从企业管理的视角看,中国的出租车行业目前完全是管理缺失,或说不存在现代管理。把一台车租给个人之后,公司除了收钱和增开收钱的项目外,就什么都不管了。它们赚的是司机的血汗钱,吃的是政府的执照饭,毫无技术含量,这和拦路劫财没多大区别。出租车服务越来越糟,就是他们一手导致的恶果。

提价是为了改进司机的待遇,是为了提高企业的经营能力,最终是为了保证对乘客的服务质量。如果把提价的钱只拿来分给企业和司机,我相信北京的出租车服务不会有什么改观。如果听证会不是做戏,则希望政府多参考一下外国的出租车管理,不是从政府和分配角度,从提升产业竞争力角度,督促企业改革。

from 新浪财经

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